Báo tin đổi tên cho khách cũ: kênh, thời điểm và lời lẽ

Báo tin đổi tên cho khách cũ nên đi qua chính những kênh họ quen, được báo trước vài tuần, nhắc lại vào ngày chuyển, và nói rõ ba điều: tên mới là gì, vì sao đổi, và khách không cần làm gì cả. Câu cuối cùng quan trọng hơn người ta nghĩ, vì nó tách thông báo thật khỏi tin nhắn lừa đảo.

Vì sao khách cũ là ưu tiên số một

Khi đổi tên miền, bạn lo cho thứ hạng tìm kiếm, cho biển hiệu, cho giấy tờ. Nhưng tài sản dễ mất nhất lại là khách cũ — những người đã lưu địa chỉ website, lưu email, lưu số trong danh bạ với tên cũ. Một ngày họ tìm bạn bằng thói quen và thấy một thứ lạ, hoặc không thấy gì. Một phần sẽ nghĩ bạn đã đóng cửa. Một phần khác nghi bạn bị giả mạo.

Thời điểm: ba lần chạm

1. Báo trước hai đến bốn tuần: "Từ ngày X, chúng tôi sẽ dùng tên mới Y." Đủ sớm để khách chuẩn bị, đủ gần để họ còn nhớ.
2. Ngày chuyển: "Hôm nay chúng tôi chính thức chuyển sang Y." Kèm lời cảm ơn.
3. Vài tuần sau: nhắc nhẹ trong thư định kỳ, hoá đơn, hoặc tin nhắn chăm sóc. Đây là lúc bắt những khách bỏ lỡ hai lần trước.

Kênh: đi đường khách quen

• Khách doanh nghiệp: email từ địa chỉ quen thuộc của người phụ trách, không phải từ một địa chỉ hệ thống lạ. Với khách lớn, một cuộc gọi hoặc tin nhắn trực tiếp.
• Khách lẻ: mạng xã hội nơi bạn đang đăng bài, tin nhắn chăm sóc khách hàng, thông báo trên ứng dụng nếu có.
• Khách đến trực tiếp: biển nhỏ tại quầy, dòng chữ trên hoá đơn, lời nhắn của nhân viên khi thanh toán.
• Trên chính website cũ: một dải thông báo ở đầu trang trong những tuần trước ngày chuyển.

Lời lẽ: ngắn, thật, không đòi khách làm gì

Một thông báo tốt có thể chỉ năm câu:

Từ ngày 15, [tên cũ] chính thức đổi tên thành [tên mới], địa chỉ website [tên miền mới]. Chúng tôi đổi tên vì [lý do ngắn, thật, liên quan tới khách]. Đội ngũ, sản phẩm và mọi cam kết với anh chị giữ nguyên. Địa chỉ cũ vẫn hoạt động và tự chuyển sang địa chỉ mới, anh chị không cần làm gì thêm. Cảm ơn anh chị đã đồng hành.

Lý do nên gắn với lợi ích của khách: "để dễ nhớ và dễ tìm hơn", "vì chúng tôi đã mở rộng sang dịch vụ X", "để thống nhất tên ở mọi chi nhánh". Tránh những lý do nội bộ khách không quan tâm.

Đừng để thông báo giống tin lừa đảo

Kẻ gian rất thích những dịp đổi tên: chúng gửi tin nhắn giả "chúng tôi đã đổi tên miền, vui lòng đăng nhập lại tại đây". Vì vậy thông báo của bạn nên:

• Không yêu cầu khách đăng nhập, xác nhận tài khoản, hay nhập thông tin gì.
• Không kèm yêu cầu chuyển tiền sang tài khoản mới. Nếu tài khoản ngân hàng cũng đổi, báo riêng, qua kênh xác thực được, và khuyên khách gọi lại số quen để xác nhận.
• Ghi rõ địa chỉ mới bằng chữ, để khách tự gõ thay vì bấm link.
• Nhắc khách: "chúng tôi không bao giờ yêu cầu mật khẩu qua tin nhắn".

Đồng thời, hãy mua trước những tên miền gần giống tên mới — biến thể gõ sai, đuôi khác — để kẻ gian khó dựng trang giả.

Khách doanh nghiệp cần thêm một bước

Với khách doanh nghiệp, đổi tên thường kéo theo thủ tục của phía họ: cập nhật thông tin nhà cung cấp, đổi tên trên hợp đồng khung, đổi thông tin xuất hoá đơn, cập nhật địa chỉ email trong hệ thống mua hàng. Nếu chỉ gửi một email thông báo chung, những việc này dễ bị bỏ lửng và vài tháng sau hoá đơn bị trả về vì sai tên. Hãy gửi cho mỗi khách doanh nghiệp lớn một thư riêng, kèm văn bản xác nhận việc đổi tên có dấu của công ty, và hỏi họ cần giấy tờ gì để cập nhật. Làm thay khách một phần việc là cách nhanh nhất để việc đổi tên không thành gánh nặng cho họ.

Với khách lẻ lớn tuổi, những người ít đọc email hay mạng xã hội, lời nhắn trực tiếp của nhân viên quen vẫn là kênh hiệu quả nhất. Một câu nói lúc thanh toán — "tiệm mình đổi tên rồi cô ơi, vẫn là tụi con đây" — giữ khách tốt hơn mọi thông báo in sẵn.

Chuẩn bị đội ngũ trả lời câu hỏi

Sau khi báo, sẽ có khách gọi hỏi: "có phải vẫn là bên mình không?", "hoá đơn cũ còn giá trị không?", "bảo hành có đổi gì không?". Soạn sẵn năm câu trả lời ngắn cho nhân viên tổng đài và nhân viên bán hàng. Câu trả lời nhất quán giúp khách yên tâm; câu trả lời mỗi người một kiểu làm họ nghi ngờ.

Đo xem khách đã theo kịp chưa: theo dõi lượng truy cập vào tên miền cũ trong vài tháng. Nó sẽ giảm dần khi khách chuyển sang gõ tên mới. Nếu sau ba tháng vẫn còn nhiều, nghĩa là thông báo chưa tới được một nhóm khách — xem họ đến từ đâu và báo thêm qua kênh đó. Còn nếu bạn đang ở bước trước đó, chưa chọn được tên mới, hãy thử cố vấn tên miền với giai đoạn "Đổi tên, tái cấu trúc".